倘若AI客服给出的回答并非所问内容，而后挂断了电话，甚至于致使你始终都寻觅不到人工客服，那么这背后所蕴含的可不单单只是技术方面的问题呀。
AI客服的常见“智障”表现
有许多消费者遭受了类似这般的状况：在咨询特定商品参数之际，AI仅仅会反复广告语；当问及物流规则之时，它兴许会直接终止对话。这可不是个别情况，而是广泛存在的现象。一旦消费者的问题超越了预先设定的脚本范围，AI便会陷入反复或是彻底失去效用 。
更为常见的情形是，不管你怎样清晰地去进行提问，AI仅仅会机械性地去回复平台的通用条款或者优惠规则。举例来说，当询问某一张优惠券是不是适用的时候，所获得的答案也许是一长段笼统的领券说明，根本没有办法去解决具有针对性的困惑。如此这般答非所问的体验结果，使得沟通变得极其困难。
消费者无奈的选择：反复呼叫人工
正因为是这样的缘故，“转人工”变成了消费者和客服系统进行互动期间最为高频出现的词汇，好多网友都分享说，他们会在进入对话的最先时刻就输入这三个字，尝试着跳过AI，然而哪怕输入了指令，系统也有可能不会理会，依旧用AI流程去应对 。
纵然忍着性子完成了AI给定的全部问答流程，问题常常依旧存在，于是，用户需在对话框中持续重复“转人工”，“转人工客服”，此过程耗费了诸多时间与耐心，然而诉求却被再三延迟，最终激起强烈不满。
企业角度的成本与投入考量
对于企业来讲，采用AI客服存在着首要的驱动力在于降低成本，培训一名合格的人工客服，其中涵盖薪资、管理以及培训等方面的长期投入，相比较而言，去采购了一套基础的AI客服系统，前期投入是固定的，后期维护成本又相对比较低 。
不过呢，AI的那种“智能”高低程度是直接跟企业乐意去支付的价钱联系在一起的。在市面上的AI客服服务商给出各种层次不同的产品，有仅仅能够回答简单且固定问题的低配版本，又有能够开展某种语义理解还能实施定制化训练的高配版本，它们之间的价格有着极大的差异。好多企业因为要进行成本把控，从而挑选了能力存在局限的基础版本。
被当成挡箭牌的技术手段
更为深层的问题存在着，部分企业岂是不晓得 AI 的局限呀，而是存心利用它来回避服务职责呢。它们把繁杂的客服入口设计得层层相互嵌套着，致使“一键转人工”的选项如同虚设一般，甚至是全然隐藏起来呀。这在实质上针对消费者解决问题而言设置了技术方面的障碍呀。
可能有一种潜藏于这种做法背后，并存在着那种“解决不了问题，就去解决提出问题之人”的消极心态，企业借助让消费者难以接触到人工服务的方式，希望藉此减少需要深度去处理的复杂投诉以及咨询，进而降低服务部门所承受的压力与运营成本，然而这毫无疑问是以牺牲消费者体验作为代价的 。
人工客服不可替代的情感价值
即便是于AI技术较为先进的企业之中，诸多复杂问题最终还是得靠人工来进行干预。这是缘故在于客服所承担的职责不单单就是信息的传递啦，更有作为情感沟通的重要作用呢。当消费者遭遇问题之际，除了去探寻解决问题的办法之外呀，同样是满心期望能够获得理解、尊重以及在情绪方面的回应哟。
饱含感同身受意味的“我理解您的心情”，或者是作出主动承担责任的表态，它们所具备的安抚效果，是冰冷的AI根本就无法进行替代的。人工客服能够以灵活方式去处理个性化问题，在规则范围之外给出人性化的相关解决方案，这是当前技术根本就难以实现的所谓“服务温度”。
构建以用户为中心的服务体系
关键在于企业要明确客服系统定位，它是服务消费者的工具，不是制造阻碍的壁垒，这是解决问题的根本所在。企业得合理规划AI与人工的配置，让AI去处理高频、标准的简单问题，以此释放人力。并且企业而且必须确保人工客服能够畅通可及。
首要的要点即是，务必要去设定清晰、便利的转设人工的通道。在AI识别出繁杂问题或者用户再三请求这事之际，应当能够丝毫没有延迟地进行转接。这可不单单是技术达成的问题，更是企业服务这份真诚意涵以及管理观念的一种直接呈现。唯有将人置于技术的前面之时，系统才能够切实地为人提供服务。
当你运用AI客服之际，最难以容忍的是它的哪一方面呢？是始终回答的并非所问内容，还是始终寻觅不到真实的人工客服呢？欢迎于评论区域分享你的经历跟看法。
